民航服务心理学

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主讲老师:解为 代利利 兰琳 邢静 张文治 刘英 

分类:航空服务与管理

课程可见性:公共

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       简介

    《民航服务心理学》是空中乘务、机场运行、民航安全技术管理和民航运输专业的一门专业核心课程。课程的设置对应民航服务类各专业职业岗位面向中的空中乘务,机场地面服务服务中的值机、候机、配载、客服、客票代理人、保险代理以及航空公司驻机场代办、民航安检员、隔离区监护员、飞机监护员等岗位群,培养学生综合运用心理学理论处理民航旅客服务工作中的常见问题、突发事件、特殊情况的能力,掌握保持心理健康的策略、缓解工作压力、职业倦怠、应对挫折的方法,兼顾其职业责任感、团队合作、诚实守信、乐于助人、职业道德、自我学习等能力的培养,从而提高学生面向岗位工作任务的心理服务综合能力。空乘专业:本课程主要包含民航服务心理学概述、知觉与民航服务、旅客的需要与民航服务、情绪情感与民航服务、个性心理与民航服务、群体心理与民航服务、客我交往与民航服务、特殊情况旅客心理与民航服务、民航服务人员的心理特征等九个方面的内容。其他专业:本课程主要包含民航服务心理学概述、旅客心理与行为、员工心理与行为三个部分。其中旅客心理与行为包括旅客的心理与消费行为;旅客的需要、动机与消费行为;旅客的人格、自我观念、生活方式与消费行为;旅客的学习、态度与消费行为;旅客的社会特征因素与消费行为;旅客的投诉心理共六个项目;员工心理与行为包括员工心理素质与职业意识;心理差异与员工行为;员工需要与激励;员工期望、挫折、公平与态度;工作群体内的人际关系;员工压力与疲劳;员工心理调节与情商共七个项目。本课程的前修课程为《民航基础》《管理学基础》,后续课程为《民航服务沟通技巧》《管理沟通》等。

       目录
    一、空乘专业项目1 民航服务心理概述
    二、空乘专业项目2 知觉与民航服务
    三、空乘专业项目3 旅客的需要与民航服务
    四、空乘专业项目4 情绪情感与民航服务
    五、空乘专业项目5 个性心理与民航服务
    六、空乘专业项目6 群体心理与民航服务
    七、空乘专业项目7 客我交往与民航服务
    八、空乘专业项目8 特殊情况旅客心理与民航服务
    九、空乘专业项目9 民航服务人员的心理特征
    十、机运专业项目1 民航服务心理学概述
    十一、机运专业项目2 旅客的心理与消费行为
    十二、机运专业项目3 旅客的需要、动机与消费行为
    十三、机运专业项目4 旅客的人格、自我观念、生活方式与消费行为
    十四、机运专业项目5 旅客的学习、态度与消费行为
    十五、机运专业项目6 旅客的社会特征因素与消费行为
    十六、机运专业项目7 旅客的投诉心理
    十七、机运专业项目8民航服务业员工心理素质与职业意识
    十八、机运专业项目9心理差异与员工行为
    十九、机运专业项目10员工需要与激励
    二十、机运专业项目11员工期望、挫折、公平与态度
    二十一、机运专业项目12工作群体内的人际关系
    二十二、机运专业项目13工作压力与疲劳
    二十三、机运专业项目14员工心理调节与情商
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