民航服务沟通技巧

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主讲老师:代利利 杨志慧 邢静 兰琳 王婧妮 

分类:航空服务与管理

课程可见性:公共

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       简介

        《民航服务沟通技巧》课程是机场运行专业的专业基础课程,是一门能力训练课程,开设在第二学年下学期。依据机场运行专业人才培养方案、民用机场旅客服务质量标准与规范,本课程主要以旅客服务为中心设计教学模块。“普通旅客服务沟通”重视民航服务沟通主体(地面服务人员如值机员、侯机员、配载员、票务人员、安检员等)的沟通能力基本功的训练,主要以通用沟通能力(积极自我心理建设、亲和能力、同理心沟通、聆听能力、观察能力、询问能力、表达能力等)为本位选择和安排训练项目和训练任务。“特殊情境下旅客服务沟通”“特殊类型旅客服务沟通”重在优化训练民航服务沟通主体(地面服务人员如值机员、侯机员、配载员、票务员、安检员等)灵活和综合运用多项沟通技巧的能力。主要教学策略为“线上线下融合+真实情景案例分析与讨论+模拟情景演练+全面全程动态评价”。“分析与讨论”案例源于大量真实情景案例,突显行业、职业以及岗位特征。“情景模拟与演练任务”设计主要依托民航地面服务岗位如值机、候机、配载、票务和安检等,遵照客服岗位人员“语言和沟通能力”要求分解训练目标,综合训练学生的服务沟通能力。本课程的前缘课程有《普通话语音与测试》、《大学语文》、《社交礼仪》等人文素质类课程以及《民航基础》、《民航地面服务》、《民航旅客运输》等专业基础课程。

       目录
    一、调研报告、课程标准及翻转课堂实施方案
    二、理性认知沟通与有效沟通
    三、普通旅客服务沟通
    四、特殊情境下旅客服务沟通
    五、特殊类型旅客服务沟通
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